Kommunikasjon


Som tjenesteyter har du et spesielt ansvar for at kommunikasjonen er god. Det er du som må vurdere hva som er relevant og ikke, og om det er behov for hjelpemidler, som for eksempel tolk, for å få til en bedre dialog.

 

Å kommunisere betyr å dele

Når vi kommuniserer utveksler vi informasjon, kunnskap og tanker. Med ord, tonefall, tempo, ansiktsuttrykk og kroppsspråk forteller vi hvem vi er og hvordan vi opplever den andre og verden rundt oss.


Ikke-verbal kommunikasjon som blikk og holdning påvirker i stor grad hvordan vi oppfattes. På samme måte påvirker livssituasjon og tidligere erfaringer dialogen mellom du som gir tjenester og de som kommer til deg.
Du som gir tjenester kan bruke din kunnskap om kommunikasjon for å ivareta den gode dialogen. For eksempel er det viktig at det er samsvar mellom dine ord og ditt kroppsspråk, hvis ikke kan den som mottar tjenestene oppfatte kommunikasjonen som dårlig og misforstå budskapet.

Dobbeltkommunikasjon skaper fort usikkerhet og tilliten til deg som ansatt kan settes på prøve.

 

En god dialog er gjensidig

En god dialog forutsetter at brukere (tjenestemottaker) og ansatte (tjenesteyter) har gjensidig forståelse og respekt for hverandre.

Begge parter må

  • møte hverandre som enkeltindivider
  • ha empati for den andre
  • bruke ord som begge forstår
  • lytte
  • gi rom for tilbakemeldinger, og bruke muligheten til å justere egne oppfatninger


En god dialog bygger på tillit og kunnskap

Brukeren har rett til å medvirke når de får tjenester. Hvorvidt brukerne blir hørt og forstått, er avhengig av en gjensidig dialog som bygger på tillit og kunnskap.


Når tillit er til stede føler folk trygghet i sterkere grad, noe som igjen påvirker deres deltakelse positivt. Trygge folk snakker mer, og folk får mer innflytelse på tjenestene de mottar.

Dialog som bygger på tillit og gjensidighet kan resultere i at

  • folk formidler viktig informasjon
  • ansatte klarer å sortere mellom relevante og irrelevante opplysninger
  • ansatte overser eller overdriver ikke egenskaper hos enkeltindivider på bakgrunn av fordommer
  • folk opplever kommunikasjonen som positiv
  • folk opplever mindre diskriminering

 

En god dialog handler om tid

Tid påvirker kvaliteten på tjenestene som gis. Liten tid og knappe ressurser er hva tjenesteytere og brukere oppgir som en av de viktigste årsakene til manglende likeverd.


Noen situasjoner er mer utfordrende og tidkrevende enn andre. Tid til å tydeliggjøre innholdet i en tjeneste og tid til å gi folk mulighet til å formulere sine behov og forventninger er avgjørende.


Som tjenesteyter i førstelinjen har du mulighet for å justere tiden du bruker på den enkelte til en viss grad, men det er ledelsen som setter rammene for tjenestetilbudet gjennom sitt planarbeid, budsjettering, organisering og utarbeidelse av tiltak.

 

Likeverdig kommunikasjon handler om profesjonalisering og organisering

Likeverdig kommunikasjon handler om profesjonalisering, kunnskap og organisering.

For å kommunisere godt trengs kunnskap om

  • brukeres rettigheter
  • tjenesteyters plikter
  • formålet med tjenestene og hvem som har rett på tjenestene
  • barrierer for likeverdige tjenester som diskriminering, makt/avmakt, sosial ulikhet, sårbarhet og stereotypifisering

Profesjonalisering innebærer at man har oppmerksomhet på

  • at folk forstår skriftlige og muntlige begreper som brukes
  • at du er bevisst på dine ikke-verbale uttrykksformer som smil, blikk, gestikulering
  • bruk av tolk
  • bruk av teleslynge, leselist med mer
  • muligheten til å tilpasse tiden
  • å ha rammer som skaper trygghet, for eksempel skjermede rom for sensitive samtaler

Refleksjonsoppgaver