Kunnskap

Et likeverdig tjenestetilbud er en forutsetning for å skape tillit blant folk. Ansatte må ha kunnskap som gir trygghet i møte med forskjellige brukere.

Kunnskap, både den faglige og erfaringsbaserte, er en forutsetning for et likeverdig tjenestetilbud.

En virksomhet som leverer likeverdige tjenester har

  • kunnskap om hvordan stereotypier, makt og diskriminering påvirker tjenesteytingen
  • kunnskap om hvordan tjenestene kan tilpasses ulike brukere

 

En forestilling om det normale hvor ingen passer inn

Det er ofte mer krevende å gi likeverdige tjenester til personer du føler er annerledes, eller som du ikke er vant til å møte. I møte med det fremmede er det utfordrende å se hele mennesket.

Folk plasseres inn i ulike kategorier som følge av noen felles kjennetegn eller antatt felles kjennetegn. Kjennetegnene er ofte knyttet til alder, etnisitet, funksjonsevne, kjønn, religion, seksuell orientering, sosial klasse eller sosiale roller.

Problemet med å sette folk i bås er at ingen av oss passer inn i de forhåndsdefinerte brukerkategoriene.

Kategorisering kan føre til at folk ikke får samme tilgang til tjenesteapparatet, eller får en tjeneste av dårligere kvalitet.

 

Ulike forhold som kan gjøre at du diskriminerer når du gir tjenester

For ikke å diskriminere, trenger du kunnskap om hva som fører til diskriminering. Det er da viktig at du, som ansatt eller leder, har kunnskap og bevissthet om forhold som utestenger og hindrer folk i å få et likeverdig tilbud.

Du må klare å skille mellom relevante og irrelevante opplysninger. Da trenger du spesielt kunnskap om egne og andres holdninger, stereotypier og samfunnsforhold som makt, sosial ulikhet, minoritetsstress og vold.

 

Stereotypier

Stereotypier gjenspeiler

  • våre verdier − hva vi liker og misliker, hva vi oppfatter som positivt og negativt og hva vi ser på som rett og galt
  • forestillinger vi har tilegnet oss gjennom livet fra familie, venner, kollegaer, barndom, oppdragelse, skolegang, medier og samfunnet ellers

Alle bruker stereotypier for å forstå og håndtere verden rundt seg, men en slik organisering skaper begrensninger. Stereotypiene våre handler både om oss selv og andre, og bidrar til forestillinger om nettopp “oss” og “de andre”.

Mennesker kan oppleve at andres stereotypier hindrer at de blir sett på som hele mennesker. Som tjenesteyter kan dine stereotypier hindre deg i å gi likeverdige tjenester til alle.

I negativ forstand vil stereotypier kunne

  • redusere det unike ved et individ til enkle generaliseringer om hele grupper
  • være et hinder for å finne ut mer om hvem det enkelte individ er
  • videreføre sosiale fordommer og ulikhet
  • rettferdiggjøre ulike personer eller gruppers posisjon og makt
  • føre til forhåndsdømming og negative følelser
  • føre til negative handlinger som ekskludering, diskriminering, trakassering og vold

 

Makt

Makt og innflytelse er ujevnt fordelt i vårt samfunn, og har ofte sammenheng med sosial ulikhet. Folk du møter i din rolle som tjenesteyter, opplever ulike grader av makt og kontroll i sitt liv. Tjenestetilbudet som blir gitt påvirkes ofte av dette ujevne maktforholdet.

Det finnes forskjellige former for makt. Som tjenesteyter kan du ha profesjonell makt som følge av utdanning, og ekspertmakt som følge av din kunnskap og erfaring. Du kan også ha posisjonsmakt i kraft av både stillingstittel og grad av beslutningsmyndighet.

Du trenger makt for å gjøre jobben din, for eksempel for å avgjøre om en person har rett til en tjeneste eller ikke. Måten du og din arbeidsplass forvalter makten på, er avgjørende for om tjenestemottakere opplever avmakt i møtet med dere.

Som tjenesteyter har du makt til å behandle folk likeverdig, men også til å diskriminere og behandle noen dårligere enn andre.

 

Sosial ulikhet

Sosial skjevhet handler om ulik tilgang til, og fordeling av, goder. Tilgang sier noe om hvem som har mulighet til å få et gode, for eksempel hvem som har mulighet til å ta høyere utdanning. Fordeling sier noe om hvordan et gode fordeles blant de som har fått tilgang, blant annet hvor mye tid en lærer bruker på den enkelte elev.

Tilgang til, og fordeling av, goder påvirker muligheter i livet. Gjennom sosial ulikhet synliggjøres folks plassering i samfunnet. Det kan være gjennom økonomiske ressurser, boforhold, mulighet til å delta på fritidsaktiviteter, helsetilstand eller kunnskap om og bruk av tjenester.

 

Minoritetsstress

Noen mennesker lever mer eller mindre under konstant stress fordi de gjentatte ganger blir møtt med uvitenhet, stereotypier og fordommer.

Når en person ofte opplever at andre viser negative holdninger til, eller stadig stiller spørsmålstegn ved, kjennetegn eller antatte kjennetegn ved personen, kan hun eller han utvikle minoritetsstress. Slikt stress kan også oppstå når vesentlige kjennetegn ved personen stadig oversees eller usynliggjøres.

Eksempler på folk som opplever minoritetsstress kan være personer som bærer et synlig religiøst plagg, som hijab. Når du er homofil kan det fort oppleves at vesentlige kjennetegn ved deg oversees eller usynliggjøres. Derimot vil en person som bærer hijab fort kunne oppleve det stikk motsatte – hun tillegges en rekke antatte egenskaper.

 

Sårbarhet

Alle mennesker opplever i løpet av livet situasjoner eller perioder der man er sårbar. Dette kan skyldes sykdom, flytting, tap av nettverk og nære relasjoner, arbeidsledighet, fattigdom, ufrivillig institusjonalisering, eller andre forhold som varer over kortere eller lengre tid. Personer blir ekstra sårbare i situasjoner der man har liten makt til å påvirke sin egen situasjon.

Refleksjonsoppgaver

Likeverdige tjenester

Likeverdige tjenester betyr at alle har tilgang til tjenester av like god kvalitet som er tilpasset den enkelte.