Likeverdige tjenester for alle
Likeverdige tjenester: Hva og hvorfor?
Likeverdige tjenester: Hvordan?
Tips for å sikre likeverdige tjenester som
leder
Tips for å kartlegge virksomhetens utfordringer
Tips til aktiviteter for å sikre likeverdige tjenester
som leder
Nektet adgang på grunn av heldekkende badedrakt
Ansvaret som virksomhetsleder:
Utilgjengelige fastlegekontorer
Tips for å sikre brukerinnflytelse
Tips
for å kartlegge utfordringer
1 LDO har egen veiledning om dette
Tips
til aktiviteter for å sikre brukerinnflytelse
Tips
for å sikre reell brukermedvirkning
Bruker og pårørende ble ikke hørt
Behov for tilpasning til tros- og livssyn
Om
manglende åpenhet for den andre
Tar ikke høyde for forskjellighet
Tips for å kartlegge utfordringer
Tips om aktiviteter for å sikre kunnskap
Tips for å sikre egen kunnskap
Har opplevd mangel på kunnskap
Spørsmålene var ikke tilpasset
Tips for å kartlegge utfordringer med lik tilgang
Tips
til aktiviteter for å sikre lik tilgang
Tips for å sikre at brukere som trenger tjenestene får
lik tilgang
Manglende universell utforming av et legekontors
inngangsparti
Fikk ikke behandling fordi trengte tolk
Tips for å sikre relevant og forståelig
informasjon
Tips for å kartlegge utfordringer
Tips til aktiviteter for å sikre relevant og forståelig
informasjon
Tips for å sikre at alle brukere får relevant og
forståelig informasjon
Manglende bruk av profesjonell tolk
Ikke ta for gitt hvem pasienten er
Tips for å sikre god kommunikasjon
Tips for å kartlegge utfordringer
Tips til aktiviteter for å sikre god kommunikasjon
Tips for å sikre god kommunikasjon med alle brukere
Lite tid går utover kommunikasjon
Stereotypier, fordommer og diskriminering
Diskriminering, helse og helsetjenester
Sosial ulikhet, helse og helsetjenester
Hvilke plikter har tjenesteytere?
Diskrimineringslovverket og aktivitetsplikten
Plikt til universell utforming
Offentlige myndigheters aktivitetsplikt
Likeverdige helsetjenester for lesbiske, homofile,
bifile og transpersoner
Internasjonale menneskerettighetskonvensjoner
FN-konvensjonen om økonomiske, sosiale og
kulturelle rettigheter
Rasediskrimineringskonvensjonen (CERD)
1 Meld. St. 16 (2010-2011) s. 90
4 Ot.prp. nr. 44 (2007-2008) s. 258
Konvensjonen om rettighetene til mennesker med
nedsatt funksjonsevne (CRPD)
Om grunnlag som er vernet mot diskriminering
Likestilling og diskriminering
• Likestillings- og diskrimineringsombudet www.LDO.no
• Likestillings- og diskrimineringsnemnda
www.diskrimineringsnemnda.no
• EU: For Diversity. Against Discrimination www.stop-discrimination.info
• Helse- og omsorgsdepartementet
www.hod.dep.no
• Helsedirektoratet
www.helsedirektoratet.no..
• Barne- og likestillingsdepartementet www.bld.dep.no
• Integrerings- og mangfoldsdirektoratet
www.imdi.no
• Fornyings- og administrasjonsdepartementet www.fad.dep.no
• Direktoratet for forvaltning og IKT
www.difi.no
Håndbok for tjenesteytere
Likeverdige tjenester for alle
Alle mennesker har
gjennom livet behov for hjelp og velferdstjenester. Det kan for eksempel være
helsetjenester, barnehage og skole eller trygdeytelser. De som tilbyr disse og
andre tjenester treffer daglig et mangfoldig publikum, med ulik bakgrunn, ulike
kjennetegn og ulike behov, og alle har krav på likeverdig behandling og et
likeverdig tjenestetilbud.
Mangel på likeverdige
tjenester kan føre til diskriminering. Likestillings- og diskrimineringsombudet
(LDO) arbeider for å fremme likestilling og hindre diskriminering på alle
samfunnsområder. LDO håndhever diskrimineringsforbudene i lovverket, gir
veiledning og er en pådriver i arbeidet for likestilling og mangfold.
LDO har likeverdige
tjenester som et satsingsområde, og har i 2011 sett særlig på helsesektoren.
Eksemplene, tipsene og veiledningen i denne håndboken er derfor til dels
knyttet til helsetjenester. De er hentet fra brukererfaringer, henvendelser og
klagesaker behandlet av LDO, LDOs kunnskap om
praktisk likestillingsarbeid, og ulike rapporter.
Målgruppen er ansatte
og ledere som er i direkte kontakt med brukere. Begrepene tjenester og tjenesteyting brukes om alt som berører en virksomhets
kontakt med brukere, det vil si fra informasjon på nettsider og utforming av
behandlingstilbudet, til selve møtet med en bruker.
Likeverdige tjenester
er omtalt i lovgivning og i ulike politiske dokumenter, men er i liten grad
konkretisert. Helsearbeidere og ledere gir daglig helsehjelp av god kvalitet
til mange brukere. Men det er også noen brukere som ikke opplever at de har lik
tilgang til helsetjenester av like god kvalitet som andre. Det er disse
situasjonene håndboken skal bidra til å hindre både i helsevesenet og i andre virksomheter som har kontakt
med folk på grunn av deres tjenester.
Håndboken har fire deler:
·
Likeverdige tjenester: Hva og hvorfor?
·
Likeverdige tjenester: Hvordan?
·
Hvorfor diskriminering skjer
·
Hvilke plikter har
tjenesteytere?
Send oss gjerne gode
eksempler fra virksomheter som har en praksis som fremmer likeverdige tjenester,
og også forslag til forbedring av håndboken slik at den blir et enda nyttigere
redskap for ansatte og ledere. Epost: likeverdig@ldo.no
Likeverdige
tjenester betyr at alle har tilgang til tjenester av like god kvalitet som er
tilpasset den enkelte.
Helsearbeidere og
deres ledere skal levere likeverdige tjenester til alle. Dette er pålagt av
myndighetene, og inngår som en plikt i norsk lovgivning og i
menneskerettighetene.
Mangel på likeverdige
tjenester har negative konsekvenser for brukeren, den ansatte og virksomheten.
For brukere kan det
handle om krenkelser, mangelfull behandling, feilbehandling, forverret
helsetilstand eller i verste fall tap av liv. For helsearbeideren er det å bli
anklaget for dårlig behandling av en bruker en stor belastning, i tillegg til
at en ikke har fått gjort jobben sin godt. For virksomheten handler det om ikke
å være i stand til å gi alle like god hjelp, noe som
også kan utover brukeres tillit til helsepersonalet og helsehjelpen.
I tillegg kan mangel
på likeverdige tjenester være dyrt og stjele tid. For eksempel når en gir
helseinformasjon til en hørselshemmet bruker uten tolk, kan det oppstå
misforståelser som gjør at en må sette opp en ny time for å rette dette opp.
Likeverdige tjenester
er sånn sett en vinn-vinn-vinn-situasjon fordi
·
brukere
er mer tilfredse når de opplever å bli tatt på alvor og får de tjenestene de
trenger
·
helsearbeidere
har en bedre arbeidssituasjon når de leverer gode tjenester og opplever økt mestring i møte med ulike brukere
·
ledere styrer
bedre fordi virksomhetens ressurser brukes mer målrettet og effektivt, og alle
brukere får lik tilgang til tjenester av god kvalitet
Når en person eller
en gruppe ikke får like god tilgang til og kvalitet på helsehjelpen som andre i
tilsvarende situasjon, kan det ha flere sammenhenger. Et aspekt kan være
diskriminering. Diskriminering kan skje selv om helsearbeideren og lederen har
gode hensikter, for eksempel ved at tilsynelatende nøytrale regler og rutiner i
praksis fører til mangelfull eller dårligere behandling av noen. Det kan også
skje når kommunikasjonen mellom helsearbeider og bruker påvirkes av helsearbeiderens
forestillinger om en bruker.
Juridisk sett
handler diskriminering om resultat-ene av en
helsevirksomhets ord og handlinger, ikke om den enkelte helsearbeiders ellers
leders holdninger eller intensjoner, men man må likevel ta på alvor om en
bruker opplever møtet med helseinstitusjonen som krenkende.
Når det gjelder helse
viser brukererfaringer, henvendelser til LDO, medieoppslag og forskning at
·
det
finnes ulikhet i tilgangen til og bruken av helsetjenester, som man må arbeide
aktivt og målrettet med for å redusere
·
ulikheter både skyldes manglende likestilling i samfunnet og hindringer
i virksomhetene.
·
ulikheter fører til at brukerne ikke får de samme mulighetene til å
ivareta sine interesser.
·
mangfoldighet
blant brukere er virkeligheten, men brukere opplever likevel at deres
forskjellig het sees på som et avvik
·
utvikling
og tilpasning av helsetjenester kan bli mer brukerrettet gjennom tettere
involvering av brukere
Diskrimineringslovverket
forbyr diskriminering på grunn av disse kjennetegnene eller grunnlagene:
• Alder
• Avstamning
• Etnisitet
• Funksjonsevne
• Hudfarge
• Kjønn
• Transseksualitet
• Livssyn
• Nasjonal opprinnelse
• Religion
• Seksuell orientering
• Språk
Vernet mot
diskriminering gjelder på alle samfunnsområder for de fleste av grunnlagene.
Alder er derimot beskyttet kun i arbeidslivet. Seksuell orientering, kjønnsuttrykk
og kjønnsidentitet er foreløpig beskyttet kun i arbeidslivet og på
boligmarkedet, men regjeringen vil utvide vernet til å gjelde alle samfunnsområder.
Tipsene og veiledningen i denne håndboken berører alle de nevnte grunnlagene
eller kjennetegnene, selv om de har et ulikt lovvern.
Helselovgivning og
politiske dokumenter som gjelder helsevesenet nevner noen av de samme
kjennetegnene, men også andre, helsearbeidere må ta hensyn til for å kunne
sikre likeverdige tjenester: Alder, bosted, funksjonsevne, kjønn, kulturell
bakgrunn, seksuell orientering, sosial status, språklig bakgrunn og økonomisk
status. Det er altså mange kjennetegn ved mennesker en helsearbeider skal være
oppmerksom på, og som kan være relevante for helsehjelpen som skal gis.
Brukererfaringer viser at helsearbeidere ofte er gode til å ta hensyn til ett
kjennetegn, men at det ofte er en utfordring når en bruker har flere kjennetegn
ved seg som det er viktig at helse-arbeideren vet om.
Et eksempel kan være
en eldre lesbisk kvinne, der helsearbeideren tar hensyn til alderen, men ikke
er oppmerksom på at brukeren kan trenge annen tilpasning som lesbisk og kvinne.
Kjennetegn kan også
enten bli overfokusert eller oversett. I henvendelser og klagesaker til LDO og i
LDOs idédugnader for likeverdige helsetjenester i
20111 etterlyser brukere et blikk fra helsearbeidere som i større
grad ser flere sider ved dem, men uten å tillegge vekt til kjennetegn som ikke
er relevante for helsehjelpen. Et eksempel er en mor som kom til helsestasjonen
med sitt barn for kontroll, og opplevde at helsesøster var mer opptatt av at
mor brukte rullestol enn av barnet. Mor uttrykker opplevelsen slik:
«Jo mer synlig et trekk
ved et individ er, desto større sannsynlighet er det for at du ikke blir sett.»
Forenklet kan en si
at diskriminering ofte handler om at like tilfeller behandles ulikt, eller at
ulike tilfeller behandles likt.
Det at ikke alle
brukere opplever å få tilpasset helsehjelpen til sine behov, kan skyldes at det
ofte eksisterer en norm i virksomheter om en gjennomsnittsbruker som tjenestene
tilpasses til. For eksempel at brukere kan
se, høre, lese, forstå, kjenner til en del begreper om sykdom og helse,
og kommer seg fysisk frem til og i lokalene. Normen kan også være en bruker som
er heterofil, kan norsk og ikke har synlige funksjonsnedsettelser. Mange
brukere vil ikke passe til slike normer. Hvis en, bevisst eller ubevisst,
tilpasser helsehjelpen til en gjennomsnittsbruker og gir det samme tjenestetilbudet
til alle, risikerer en at brukere ikke får samme tilgang eller like god
kvalitet på helsehjelpen.
•
En årsak
til underdiagnostisering av depresjon hos eldre skyldes «alderisme».
Dette er en forestilling om at det er normalt å bli passiv i alderdommen, og at
eldre mennesker jevnt over lever et tomt og meningsløst liv.
•
Lesbiske
kvinner beskriver et stort spekter av opplevelser de
har hatt hos norske leger, sykepleiere, helsesøstre og psykologer. Når det
gjelder holdninger, forteller mange lesbiske kvinner om konsultasjoner hvor
legen oppfattes som ubehagelig, fordomsfull eller åpent fordømmende etter at de
har fortalt om sin seksuelle orientering.
•
Personer
med nedsatt funksjonsevne som mottar offentlige helsetjenester, vil mer enn mange
andre stå i et ufrivillig avhengighetsforhold til tjenesteapparatet. De kan være
ekstra utsatt for diskriminering og overgrep på grunn av et skjevt maktforhold
i relasjonen til tjenesteapparatet.
•
Personer
med psykisk utviklingshemming har i mange tilfeller dårligere helse enn andre. De
får et dårligere helsetilbud enn andre, og kan ha vansker med å formidle sine
helsebehov på en forståelig måte for andre.
•
Forekomst
av helseplager er større hos transpersoner enn i
befolkningen for øvrig. Frekvensen av psykiske plager og selvmordsforsøk er
høyere. Årsakene oppgis stort sett å være de samme som for lesbiske og
homofile; opplevelse av diskriminering, stress, risiko for vold og overgrep,
avvisning og mangel på sosial tilhørighet.
•
Samer
opplever ti ganger mer diskriminering enn etniske nordmenn. Dette kan føre til
høyt psykisk stressnivå, depresjoner og angst.
•
Syv
prosent av ikke-vestlige innvandrere opplever å bli dårligere behandlet i
helsevesenet.
•
Sykdommer
som særlig rammer kvinner gis ikke like mye prioritet i forskning.
•
Engedal K.,
Tidsskrift for Den norske legeforening nr 7/2003
• Bjorkman M. og Malterud K. Lesbian women’s experiences with health care. A qualitative study. Scand J Prim Health Care. 2009;27(4):238-43
•
Lillestø Britt
(1998) Når omsorgen oppleves krenkende, NF-rapport
nr. 22/98
•
Olsvik V.
M. (2010) Overgrep mot kvinner med nedsatt funksjonsevne- en kunnskapsoversikt,
NKVTS
• Nettsidene til Helse Sør-Øst
• Hansen Ketil Lenert (2011) Ethnic discrimination and bullying in relation to self-reported physical and mental health in Sami settlement areas in Norway
• Schei Berit, Sanitetskvinnenes Kvinnehelsedagene 2011
• Tronstad Kristian Rose. (2008) Opplevd diskriminering. I Blom, Svein & Kristin Henriksen (Red.) Levekår blant innvandrere i Norge 2005/2006 (s. 128-136)
Likeverdige
tjenester tar hensyn til at folk er forskjellige, og tilrettelegger systemene sine
etter menneskene de er til for.
Dette kapittelet gir
tips og veiledning om hvordan en virksomhet kan sikre likeverdige tjenester.
Brukererfaringer, LDOs kunnskap om praktisk
likestillingsarbeid, og ulike rapporter peker mot disse kjennetegnene på likeverdige
tjenester:
•
Lederansvar:
En ledelse som innarbeider likeverdige tjenester i planer, budsjetter,
rapportering, personalpolitikk, organisering og rutiner.
•
Brukerinnflytelse:
Brukeres behov, erfaringer og synspunkter har betydning i utforming og levering
av tjenestene.
•
Kunnskap:
Ledere og ansatte har
kunnskap om diskriminering og om likeverdige tjenester i praksis
•
Tilgang:
Alle som trenger tjenestene har lik tilgang.
•
Informasjon:
Informasjonen som gis til brukere og potensielle brukere er relevant og
forståelig.
•
Kommunikasjon:
Brukere opplever trygghet ved å bli tatt på alvor i kommunikasjonen med
helsearbeiderne.
På de neste sidene gis det tips og veiledning om hva man kan gjøre for å sikre dette. Ledere og helsearbeidere har ulike roller når det gjelder å ivareta likeverdig helsehjelp. Den enkelte virksomhet kan gjennomgå tipsene og lage planer for sitt likestillings- og ikke-diskrimineringsarbeid basert på utfordringene i egen virksomhet. Tipslistene er ikke uttømmende.
Prosessen bør bestå av
1. kartlegging for å avdekke utfordringer
2. aktiviteter for å fremme likeverdige tjenester
3. evaluering av resultater basert på brukerinvolvering
Likeverdige
tjenester forutsetter en ledelse som jobber aktivt, målrettet og planmessig for
å sikre tilpassede tjenester av like god kvalitet for alle.
En virksomhet som
leverer likeverdige tjenester har
1. aktiviteter og resultatmål for likeverdige
tjenester i sine planer og budsjetter
2. personalpolitikk og rutiner som sikrer likeverdige
tjenester
En leder som skal
levere likeverdige tjenester har ansvar for å sikre likeverdighet på tre
nivåer:
• arbeidsgiver
•
Som den
med overordnet ansvar for å ivareta brukeres rettigheter
•
Som den
som skal ivareta de organisatoriske forholdene
Tipsene tar
utgangspunkt i helsesektoren, men retter seg mot virksomheter generelt. Listen
er ikke uttømmende. Tipsene kan brukes som utgangspunkt for å lage en plan for
likeverdige tjenester basert på erfaringer fra brukere og ansatte.
• Som tjenesteyter: Spør brukere og ansatte om hvilke utfordringer de ser. Bruk denne håndbokens tips som sjekkliste.
•
Som
arbeidsgiver: Spør ansatte om opplærings- og kompetansebehov. Se om rekrutteringspolitikken
sikrer mangfold. Undersøk om arbeidsmiljøet er fritt for trakassering.
•
Som
virksomhetsleder: Spør brukere og ansatte om hvilke utfordringer de ser. Kartlegg
om organisering, ressursfordeling, prioriteringer, rutiner eller andre strukturelle
forhold må endres for å sikre likeverdige tjenester.
•
Se om
planer, budsjetter og andre styringsdokumenter inkluderer målet om likeverdige
tjenester.
•
Opprett
resultatmål for likeverdige tjenester basert på kartleggingen av utfordringer,
og inkluder disse i virksomhetens rapportering.
•
Evaluer
mellomledere ut fra virksomhetens oppsatte resultatmål.
•
Statlige
virksomheter må følge den statlige utredningsinstruksen.
•
Ha
rutiner for intern informasjonsflyt som gjør at alle i virksomheten er
oppdatert på rundskriv, endringer i virksomheten m.m. som angår virksomhetens
kontakt med brukere.
•
Gi
ansatte nødvendig opplæring og kompetanseutvikling for å yte likeverdige
tjenester.
•
Lag
rapporteringssystemer hvor ansatte kan ta opp utfordringer i tjenesteytingen.
•
Ta opp
likeverdige tjenester og ikke-diskriminering i medarbeidersamtaler.
•
Arbeid
for å få et godt arbeidsmiljø uten trakassering.
•
Rekrutter
ansatte med ulik bakgrunn slik at virksomheten speiler mangfoldet i
befolkningen, og de ansatte har et mangfoldig arbeidsmiljø.
•
Anerkjenn
og verdsett mangfold blant de ansatte.
•
Lag en
serviceerklæring som er tydelig på hva brukerne kan forvente.
•
Evaluer
aktiviteter basert på involvering av brukere.
•
Endre
aktiviteter eller iverksett nye basert på evalueringen.
En kvinne klaget et
hospital inn til LDO fordi de ved innføring av en ny regel utelukket henne og hennes
mor fra hospitalets behandlingstilbud. Hospitalet innførte et forbud mot
heldekkende badedrakt.
Klager og hennes mor
hadde i en årrekke benyttet seg av hospitalets varmtvanns- og
bassengbehandling. Begge kvinnene ønsket av religiøs overbevisning å kle seg i
heldekkende badetøy, men som følge av hospitalets nye
forbud kunne kvinnene ikke fortsette behandlingen. Klager tok kontakt med
hospitalet, og fikk i en e-post til svar at retningslinjene krevde at
badedrakten måtte slutte ved knærne.
Hospitalet viste til
at regelen ble innført fordi de ønsket å minske avfarging og loing fra
badedrakter. Både avfarging og lo førte til tekniske problemer ved anlegget som
igjen forringet vannkvaliteten. Primært hadde hospitalet innvendinger mot bruk av
bomullstøy i bassenget, som T-skjorter og longs, men konstaterte i etterkant av
klagen at heldekkende badetøy av lycra
kunne benyttes. Hospitalet understreket at virkningen av forbudet ikke var tilsiktet
fra deres side. Imidlertid ble reglementet om badetøyets
lengde i basseng ikke endret.
Under
klagebehandlingen innhentet ombudet -informasjon fra uavhengig ekspertise på
vann og vannkvalitet, og fikk fra flere kilder bekreftet at badedrakter av lycra ikke påvirker vannkvaliteten uansett om drakten
slutter ved knærne eller anklene. På bakgrunn av denne informasjonen og
manglende endring av hospitalets lovverk kom ombudet frem til at klesreglementet var i strid med forbudet
mot -indirekte diskriminering på grunn av religion i
diskrimineringsloven.
(Kilde: LDO-klagesak nr. 06/1529)
En mannlig
pleieassistent ble ansatt på et sykehjem. Han følte seg usikker språklig fordi
han ikke var flytende i norsk, og de eldre klaget på at han hadde manglende
norskkunnskaper. Det var uklart om arbeidsgiver enten ikke hadde fanget opp
dette språkproblemet eller om han anså pleieassistentens norskkunnskaper som tilstrekkelige.
Uansett fremsto dette som en situasjon der ledelsen ikke grep inn.
Pleieassistenten valgte å snakke minst mulig med de eldre, og det forverret
situasjonen. Resultatet var at de eldre opplevde forringet kommunikasjon med assistenten,
og assistenten opplevde arbeidshverdagen som frustrerende.
(Kilde: Dagsavisen
18.09.10)
Norges Handikapforbund
har kartlagt fastlegekontorer i Trondheim. De fant at det i mindre grad var et
problem med framkommelighet inne i lokalene, men at tilgjengeligheten flere
steder ikke var tilfredsstillende på grunn av tunge dører, høye skranker og
manglende parkering for bevegelseshemmede. I tillegg fant de mangel på
handikaptoaletter.
(Kilde: Representant
for Norges Handikapforbund, LDO-idédugnad om
likeverdige helsetjenester 2011)
Likeverdige
tjenester betyr å sikre at brukeres behov, erfaringer og synspunkter har
betydning i utforming og levering av tjenestene.
En virksomhet som
leverer likeverdige tjenester
1. sikrer at brukerne høres ved utforming av
tjenestene
2. sikrer at brukere kan medvirke i egen behandlingssituasjon
Tipsene tar
utgangspunkt i helsesektoren, men retter seg mot virksomheter generelt. Listen
er ikke uttømmende, men tipsene kan brukes som utgangspunkt for en plan for økt
brukerinnflytelse.
Tips
for å kartlegge utfordringer
•
Finn ut
hvem som bruker og ikke bruker tjenestene ved å sammenligne virksomhetens
målgrupper med faktiske brukere.
•
Hold
jevnlige brukerundersøkelser som kan avdekke udekkete behov.
•
Opprett
brukerutvalg som gjenspeiler mangfoldet i befolkningen.
•
Lag
rutiner for å motta, behandle og lære av brukernes klager.1
•
Bruk
ulike metoder for å innhente brukererfaringer.
•
Kartlegg
ansattes utfordringer med brukermedvirkning.
•
Innhent
kunnskap om helsetilstand og helsebehov hos virksomhetens målgrupper gjennom
forskning, kontakt med
• interesseorganisasjoner med mer.
1 LDO har egen veiledning om dette
Tips
til aktiviteter for å sikre brukerinnflytelse
•
Ta
utgangpunkt i brukererfaringer ved utvikling av tjenestene.
•
Om det
finnes brukergrupper som skulle ha brukt virksomhetens tilbud så prøv å nå dem med tilpassede informasjonstiltak.
•
Evaluer
aktiviteter basert på involvering av brukere.
•
Endre
aktiviteter eller iverksett nye basert på evalueringen.
Tips
for å sikre reell brukermedvirkning
•
Gi alle
brukere mulighet til brukermedvirkning slik at helsehjelpen tar utgangspunkt i
brukerens behov.
•
Tilpass
brukermedvirkningen til den enkelte brukers forutsetninger.
•
Ikke ta
for gitt at alle brukere vet hva brukermedvirkning innebærer.
•
Still
åpne spørsmål for å avdekke brukerens behov, erfaringer og synspunkter.
•
Vær ærlig
om egen usikkerhet rundt brukerens situasjon og behov.
•
Ta opp
utfordringer knyttet til brukermedvirkning med leder.
«Da min 90 år gamle
mor ble operert hadde det lokale helsesenteret ikke rutiner for å møte oss pårørende.
De hadde ikke trukket fram hennes livserfaringer, vaner, daglige rutiner osv.
Ingen møtte oss om det. Etter atten dagers henvendelser fra oss fikk vi endelig
et slikt møte.»
(Kilde: Kvinne,
samisk, LDO-idédugnad for likeverdige
helsetjenester 2011)
Tilbudet om tros- og
livssynsbetjening på sykehusene er knyttet til Statskirken. Sykehusprestene
skal betjene alle. For pasienter som har en annen tro eller annet livssyn
oppleves dette som problematisk. Det er ønskelig med flere tros- og
livssynsbetjenter som kan ivareta de ulike behovene som finnes.
(Kilde: Representant
for Samarbeidsrådet for tros- og livssynssamfunn, LDO-idédugnad
om likeverdige helsetjenester 2011)
Om
manglende åpenhet for den andre
«Mange mennesker
føler seg krenket i møte med helsevesenet. Jeg tror at man kan unngå en del krenkelser
ved å lytte til andres fortellinger, gi rom for disse og stille seg åpen til
det de har å fortelle. (…) Det handler om våre fordommer, i hvilken grad vi lar
den andre få fortelle på egne premisser, og det handler om hvordan vi lytter
til den andre, ved å respondere, eventuelt supplere, og tilby noen alternative
perspektiver.»
(Kilde: Beate Indrebø Hovland, Lovisenberg
diakonale høgskole til bladet Sykepleien nr 10/2011)
«- Er du i et fast
forhold? Ja. - Bruker du prevensjon? Nei. - Prøver du å bli gravid? Nei. Hvorpå -gynekologen ser ut som et spørsmålstegn, helt til
jeg sier: - Jeg lever i et forhold med en annen kvinne.»
(Kilde: Kvinne, LDO-spørreundersøkelse under Skeive Dager 2011)
Likeverdige
tjenester betyr å ha ledere og
ansatte med kunnskap om forutsetninger for å levere likeverdige tjenester.
En virksomhet som
leverer likeverdige tjenester har
1. kunnskap om hvordan stereotypier, makt og
diskriminering påvirker tjenesteytingen
2. kunnskap om hvordan tjenestene i praksis kan
tilpasses ulike brukere
Tipsene tar
utgangspunkt i helsesektoren, men retter seg mot virksomheter generelt. Listen
er ikke uttømmende, men tipsene kan brukes som utgangspunkt for å lage en plan
for å sikre nødvendig kunnskap.
•
Lag en
standard for hvilken kompetanse virksomheten trenger for å gi likeverdige
tjenester.
•
Kartlegg all kompetanse hos ledere og ansatte
som er relevant for likeverdige tjenester.
•
Innhent
brukererfaringer for å identifisere behov for økt kunnskap hos ledere og
ansatte.
•
Kartlegg
ansattes behov for opplæring eller kompetanseheving.
•
Finn ut
om virksomhetens kompetanse er tilstrekkelig for å oppnå virksomhetens
resultatmål for likeverdige tjenester.
•
Sørg for
nødvendig opplæring og kompetanseutvikling hos ansatte.
•
Lag
rutiner for at ansatte kan ta opp utfordringer i å møte ulike brukeres behov.
•
Evaluer
aktiviteter basert på involvering av brukere.
•
Endre
aktiviteter eller iverksett nye basert på evalueringen.
•
Reflekter
over egne stereotypier og fordommer og hvordan unngå at disse får prege møter
med brukere.
•
Reflekter
over egen kommunikasjon i form av kroppsspråk og mimikk.
•
Lær teknikker
for å sikre at bruker har samme forståelse av situasjonen, for eksempel gjennom
kontrollspørsmål
•
Ta opp
med leder utfordringer i egen kommunikasjon med brukere.
•
Meld fra
til leder om behov for opplæring og kunnskapsutvikling.
Omtrent halvparten
av de spurte fortalte at de har opplevd manglende kunnskap blant helsepersonell
om det å leve som lesbisk, homofil, bifil eller transperson.
Hele 75 prosent av de spurte transpersonene hadde
opplevd manglende kunnskap om transtematikk,
kjønnsidentitet og kjønnsuttrykk.
(Kilde: LDO-spørreundersøkelse under Skeive Dager 2011)
«En pasient ble
behandlet som senil i åtte dager. Det viste seg at hun var hørselshemmet.»
(Kilde: Pasient- og
brukerombud, LDO-idédugnad om likeverdige
helsetjenester 2011)
«Min mor ble tidlig
dement, som 60-åring. Hvordan kan samisktalende få satt en diagnose? Det var
vanskelig for henne å forstå spørsmålene fordi de ikke var relatert til samisk
kultur og samisk bakgrunn.»
(Kilde: Mann, LDO-idédugnad om likeverdige helsetjenester 2011)
Likeverdige tjenester
betyr å gi lik tilgang til alle som trenger tjenestene.
En virksomhet
som leverer likeverdige tjenester har
1. god tilgjengelighet til tjenestene,
informasjon om tjenestene, bygget og de fysiske forhold og til teknologien som
benyttes overfor brukere
2. har en ordning med personlig service til de
som trenger det
Om universell
utforming
Alle virksomheter
rettet mot allmennheten har plikt til å være universelt utformet. Forhold som
angår bevegelse, syn, hørsel, forståelse og miljø (astma/allergi), er sentrale.
Det kommer stadig flere konkrete krav og standarder om hva universell utforming
innebærer. Deltasenteret som er Statens kompetansesenter for deltakelse og
tilgjengelighet kan kontaktes for mer informasjon om dette:
http://www.bufetat.no/bufdir/deltasenteret/.
Andre kilder er Plan
og bygningsloven og NS (Norsk Standard) 1101 «Universell utforming av byggverk»
og «Arbeids- og publikumsbygninger». I tillegg til universell utforming bør det
tilbys personlig service slik at alle får tilgang til tjenesten.
Tipsene tar
utgangspunkt i helsesektoren, men retter seg mot virksomheter generelt. Listen er
ikke uttømmende, men tipsene kan brukes som utgangspunkt for å lage en plan for
lik tilgang.
•
Kartlegg
om omgivelser, bygninger, apparater og utstyr, nettsider og andre IKT-løsninger er tigjengelige
•
Innhent
brukeres synspunkter på om virksomheten har unødvendige eller usaklige
betingelser for tilgang til tjenestene.
•
Legg inn
spørsmål om tilgang i brukerundersøkelser, møter med brukerutvalg og
organisasjoner med mer.
•
Gjennomgå
alle betingelser sammen med ansatte for å avdekke om virksomheten har
unødvendige eller usaklige betingelser.
• Lag en plan for å
gjøre omgivelser, bygninger, apparater og utstyr, nettsider og andre IKT-løsninger mer tilgjengelige.
• Iverksett tiltak
for bedre tilgjengelighet.
• Endre betingelser
som er unødvendige eller som kan diskriminere.
• Evaluer aktiviteter
basert på involvering av brukere og standarder for universell utforming.
• Endre aktiviteter
eller iverksett nye basert på evalueringen.
•
Meld fra
til leder om brukere ikke får lik tilgang på grunn av utilgjengelighet, eller
manglende personlig service.
•
Gi alle
brukere relevant og forståelig informasjon om hvilke betingelser de må fylle
for å benytte seg av virksomhetens tjenester.
•
Dersom
man selv setter betingelser for å bruke tjenestene, må man sørge for at disse
er nødvendige og saklige.
•
Hjelp
brukere med utfylling av skjema, skriftlige søknader med mer.
En mann kontaktet
LDO fordi han mente at et legekontor diskriminerte personer med nedsatt
funksjonsevne siden inngangspartiet ikke var universelt utformet. Døren var en
tung slagdør uten automatisk døråpner. Legekontoret
var enig i at slagdøren hindret bevegelseshemmede i å
benytte hovedinngangen, men de opplyste at man kunne benytte hovedinngangen til
kommunehuset, som hadde automatisk døråpner, og så ta heisen opp til
legekontoret. Imidlertid måtte en da passere to dører for å komme til heisen.
Et annet forslag var at ansatte på legekontoret kunne holde utgangsdøren åpen
slik at også personer med nedsatt bevegelsesevne kunne komme seg inn. I etterkant
av klagen kom legekontoret frem til at de skulle installere døråpner i løpet av
året (2010).
(Kilde: LDO-klagesak nr. 09/742)
(Kilde: Representant
for Funksjonshemmedes fellesorganisasjon, LDO-idédugnad
for likeverdige helsetjenester 2011)
«Ikke alle eldre har
den IKT-kunnskapen som kreves som pasient.»
(Kilde: LDO-idédugnad om likeverdige helsetjenester 2011)
En mann fikk ikke
den psykiatriske behandlingen han trengte. Mannen led av posttraumatisk
stressyndrom. Fastlege henviste ham ikke videre til
en psykiatrisk vurdering grunnet vurderingen fra det psykiatriske
behandlingssenteret om bruk av tolk under behandling. Behandlingssenteret viste
til at tolketjenesten kunne benyttes, men at det terapeutiske utbyttet var
vekslende. Ved bruk av tolk var det behov for å benytte samme tolk over en
lengre tidsperiode, samtidig som pasienten måtte være motivert.
Behandlingssenteret hadde tidligere hatt mannen til behandling og den gangen
var han lite motivert og møtte ikke opp til avtalte timer. Senteret oppfattet
det som at mannen ikke den gang ønsket behandling. På bakgrunn av tidligere
erfaring svarte senteret at det ikke var faglig relevant å behandle mannen via
tolk.
Etter at
behandlingssenteret mottok klagen fra ombudet fikk mannen psykiatrisk
behandling. Mannen møtte opp til avtalte timer, og fikk en lege som han
kommuniserte godt med på sitt eget språk
(Kilde: LDO-klagesak nr. 11/932 )
«Interessen for å
henvise videre til utredning for barnløshet ble borte da de fikk vite at jeg er
lesbisk.»
(Kilde: Kvinne, LDO-spørreundersøkelse under Skeive Dager 2011)
Likeverdige tjenester
betyr å gi alle brukere og potensielle brukere relevant og forståelig
informasjon.
En virksomhet som
leverer likeverdige tjenester gir
1. relevant informasjon
2. forståelig informasjon
3. informasjon som tar hensyn til at folk er
forskjellige
Tipsene tar
utgangspunkt i helsesektoren, men retter seg mot virksomheter generelt. Listen
er ikke uttømmende, men tipsene kan brukes som utgangspunkt for å lage en plan
for relevant og forståelig informasjon.
•
Kartlegg
brukeres og potensielle brukeres informasjonsbehov i brukerundersøkelser, i
møter med brukerutvalg, interesseorganisasjoner med mer.
•
Sjekk om
brukererfaringer viser at informasjonen som gis er utilstrekkelig, irrelevant
eller uforståelig.
•
Lag
rutiner for å fange opp behov for informasjon i møte med den enkelte bruker.
• Kartlegg om skriftlig og muntlig informasjon er tilgjengelig for flest mulig. Se særlig på forhold som syn, hørsel og forståelse.
• Kartlegg om IKT-løsninger er tilgjengelige for flest mulig, og om det
er på plass alternative løsninger for brukere som ikke kan bruke IKT.
•
Både
skriftlig og muntlig informasjon må ta utgangspunkt i at brukerne er
forskjellige når det gjelder å se, høre og forstå.
•
Lag
rutiner for å tilrettelegge skriftlig og muntlig informasjon til ulike behov:
oversettelse, lydsetting, punktskrift, tolk med mer.
•
Sørg for
at det brukes enkelt og forståelig språk overfor bruker.
•
Se til at
skriftlig informasjon som brosjyrer og annet materiell, bilder i lokalene osv.
viser et mangfold blant brukere både i tekst og bilder.
•
Evaluer
aktiviteter basert på involvering av brukere.
•
Endre
aktiviteter eller iverksett nye basert på evalueringen.
•
Vær
bevisst på ulike informasjonsbehov hos brukere.
• Bruk enkelt språk.
•
Vær åpen
for at brukeren kan trenge mer informasjon eller at informasjonen må gjentas.
•
Still
kontrollspørsmål for å sjekke at brukeren har forstått informasjonen som er
gitt.
•
Bruk tolk
når brukere har behov for det.
•
Sett av
mer tid eller avtal en oppfølgingstime for de som har behov for mer
informasjon.
«Mange regelrett
”herjer” med pasientene. Jeg har jobbet en del i psykiatrien, der det er viktig
å gjenta informasjon ofte. I min praksisperiode ved sykehjem var det ytterst
sjelden jeg hørte noen forberede pasienten på hva som skulle skje. Et eksempel
var en svært engstelig pasient som ble spesielt redd ved forflytning. Min
erfaring med pasienten var at bare jeg tar meg tid og snakker rolig og forklarer
og bruker kroppskontakt, så går forflytningen nesten knirkefritt. Men jeg så at
de ansatte bare dro pasienten opp, og pasienten ropte og hyperventilerte.
Så sa de kanskje ”Det går så bra, så.” Men det hjalp ikke.»
(Kilde: Brita Valle
Hustad, sykepleierstudent til bladet Sykepleien nr 10/2011)
Et sykehus brukte
ikke tolk fordi pasienten kunne litt norsk. Det gjorde at hun ble operert for
noe annet enn det hun trodde, og visste ikke at hun måtte være forsiktig etter
operasjonen.
(Kilde: Representant
fra Primærmedisinsk Verksted, LDO-idédugnad for
likeverdige helsetjenester 2011)
«Min far var til
behandling. Noen ganger bestilte de tolk, andre ganger
ba de meg om å tolke. Den ene gangen var da de skulle fortelle min far at han
hadde fått kreft. Det måtte jeg tolke til ham.»
(Kilde: Kvinne, LDO-idédugnad for likeverdige helsetjenester 2011)
Omtrent tre fjerdedeler
av de spurte sa de har opplevd ordbruk og vinklinger som tar for gitt at «alle
er heterofile». Tilsvarende andel sa at de ikke har opplevd brosjyrer eller
informasjon som var tilpasset eller inkluderte dem som lesbiske, homofile, bifile
eller transpersoner.
(Kilde: LDO-spørreundersøkelse under Skeive Dager 2011)
Likeverdige tjenester
forutsetter at ansatte gjør brukere trygge gjennom en likeverdig dialog der
brukeren blir tatt på alvor.
En virksomhet som
leverer likeverdige tjenester
1. tilrettelegger for likeverdig kommunikasjon
gjennom forsvarlig tid og hjelpemidler
2. møter alle brukere med profesjonalitet og
empati
Tipsene tar
utgangspunkt i helsesektoren, men retter seg mot virksomheter generelt. Listen
er ikke uttømmende, men tipsene kan brukes som utgangspunkt for å lage en plan
for å sikre god kommunikasjon.
•
Kartlegg
om erfaringer fra brukere og ansatte viser utfordringer i kommunikasjonen
mellom ansatte og brukere.
•
Kartlegg
tidsbruk og i hvilken grad tidsrammene for brukerkontakt er til hinder for
likeverdige tjenester.
•
Gi
ansatte nødvendig opplæring i å kommunisere med brukere som har ulike
erfaringer og behov.
•
Iverksett
opplæring i bruk av tolk, tegnspråktolk og andre hjelpemidler for
tilrettelegging.
•
Lag rutiner
for at ansatte kan ta opp utfordringer i kommunikasjonen med brukere.
•
Lag
rutiner for å håndtere vanskelige samtaler mellom ansatte og brukere.
•
Lag
rutiner for tilrettelegging for brukere som er synshemmede, hørselshemmede
eller har nedsatte kognitive funksjoner.
•
Innhent
råd for eksempel fra brukerorganisasjoner.
• Bruk kun profesjonelle tolker.
•
Sørg for
skjermede rom som egner seg for sensitive samtaler.
•
Veiled
ansatte i riktig tidsbruk med brukere for å sikre likeverdige tjenester.
•
Evaluer
aktiviteter basert på involvering av brukere.
•
Endre
aktiviteter eller iverksett nye basert på evalueringen.
•
Søk
kunnskap om kommunikasjon med ulike brukere i ulike livssituasjoner.
•
Meld fra
til leder om behov for å heve egen kommunikasjonskompetanse.
•
Ta opp
med leder utfordringer i egen kommunikasjon med brukere.
•
Reflekter
over egne stereotypier og fordommer, slik at hver enkelt bruker møtes med
åpenhet og respekt.
•
Tilpass kommunikasjonen
til brukeren og situasjonen.
•
Vær bevisst
på at kommunikasjon også omfatter kroppsspråk og mimikk.
• Bruk enkelt språk.
•
Still
kontrollspørsmål for å sikre at bruker har samme forståelse av situasjonen.
•
Ta høyde
for ulike uttrykksformer hos brukere.
•
Bruk
kunnskap om grupper og kulturer som bakgrunnskunnskap og ikke som en fasit i
møte med brukere.
•
Still
åpne spørsmål og gi brukeren rom for å si det han/hun mener er viktig for sin
helsehjelp.
•
Sett av
mer tid til brukere som har vanskeligheter med å kommunisere.
•
Bestill
profesjonell tolk til alle brukere som ber om tolk eller som trenger det.
•
Husk at
bruk av tolk tar lenger tid.
En kvinne klagde til
LDO på en hendelse under et keisersnitt hvor hun hadde lokalbedøvelse og var
våken. Hun fortalte at den ene kirurgen før operasjonen spurte henne følgende
spørsmål: «Blir dere kalt ’negre’ eller ’svartinger’?» Når kirurgen ikke fikk
svar fra henne eller noen kommentarer fra sine kollegaer, gjentok han
spørsmålet. Først når kvinnen svarte «kall oss svartinger istedenfor neger du»,
stanset utspørringen.
(LDO-klagesak
nr. 08/182)
«Mange setter pris
på møtet med legen, men ønsker seg gjerne mer tid. Det blir tydelig for pasientene
at leger har mange arbeidsoppgaver. Men det handler ikke om høflighet, men om å
ha tid og rom til å være tilstede.»
(Kilde: Hege Gjessing, president i Den norske legeforening til bladet
Sykepleien 10/2011)
«Det er et
ufravikelig krav: nok tid til at alt er forstått. Samtaler med noen eldre kan
ta lengre tid.»
(Kilde: Representant
fra Eldrerådet i Stavanger kommune, LDO-idédugnad om likeverdige helsetjenester 2011)
«Den gode samtalen
oppstår ikke hvis du møtes med at du er heterofil inntil det motsatte er -bevist.»
(Kilde: Representant
fra Landsforeningen for Lesbiske, homofile, bifile og transpersoner,
LDO-idédugnad om likeverdige helsetjenester 2011)
«Pasientenes
personlige bekymringer blir systematisk oversett av legene. Legene forholder
seg ofte til pasientene som objekter. For pasientene kan dette innebære et
moralsk overtramp og gjøre at de føler seg avvist.»
(Kilde: Stipendiat og
lege Kari Milch Algedal til
Aftenposten 25.09.11)
Makt, stereotypier,
sosial ulikhet og diskriminering virker inn på folks helse og på møtet mellom
bruker og tjenesteyter.
Livene våre preges i
større eller mindre grad av møter med mennesker og situasjoner vi opplever å ha
liten eller ingen kunnskap om. For å håndtere dette organiserer vi omgivelsene
og erfaringene våre inn i forhåndsdefinerte kategorier eller stereotypier. En stereotypi
kan endres gjennom økt innsikt og mer erfaring. Stereotypiene er relasjonelle
og skaper forestillinger om «oss» og «de andre», der oppfatningen av «de andre»
er med på å forme forestillingen om «oss». Vi deler gjerne individer inn i
grupper av dem vi anser for å være mer eller mindre like oss selv.
Stereotypier er
nødvendige verktøy for å kunne håndtere, strukturere og analysere verden rundt
oss. De er med andre ord med på å forenkle vår hverdag, men samtidig skaper de
også begrensninger. Dersom en stereotypi ikke endrer seg med erfaringer som motsier innholdet i stereotypien, blir dette til en
forstenet stereotypi, eller en fordom. Fordommer er oftere emosjonelt ladet
og nærere knyttet til et individs egenidentitet enn stereotypier.
Fordommer kan
påvirke møtet mellom tjenesteyter og bruker negativt, og kan føre til
krenkelser og diskriminering. Hvis uttalt vil fordommer oppleves som
diskriminering av den eller de som utsettes for dem. Selv om helsepersonell er
trenet til å se individet, kan stereotypier og fordommer hindre en i å se hele
individet. Det er derfor viktig å være klar over egne stereotypier og fordommer
for å kunne gi individuelt tilpassete tjenester.
Mennesker med
kjennetegn det stadig stilles spørsmål ved og/eller som det forbindes noe negativt
med, lever mer eller mindre under konstant stress. En slik konstant spenning
betegnes av noen som minoritetsstress. Minoritetsstress oppstår når personer
gjentatte ganger blir møtt med uvitenhet, stereotypier og fordommer. Som en
ytterste konsekvens kan ulike former for forskjellighet føre til trakassering
og vold. Vold og trusler har i sin tur en konkret innvirkning på folks helse.
Kvinner, eldre, funksjonshemmede, homofile og lesbiske, transpersoner
og etniske minoriteter er spesielt utsatte for vold.
Personer med makt
har mulighet til å likebehandle, men også til å forskjellsbehandle og
diskriminere. Tjenesteytere må ha en viss makt for å utføre jobben sin, for
eksempel makt til å beslutte om en bruker har rett til en behandling eller
ikke. Måten denne makten forvaltes på er avgjørende for i hvilken grad brukere
føler avmakt i møtet med tjenesteyter. Brukermedvirkning, relevant og
forståelig informasjon og god kommunikasjon er gode verktøy for å redusere
følelsen av avmakt hos brukere.
Ansatte har makt på
ulike måter avhengig av posisjon og rolle. Helsearbeidere har faglig makt på
grunn av utdanning, kunnskap og erfaring. Samtidig har de posisjonsmakt knyttet
til den direkte helsehjelpen som gis, og fordi de jobber i et system som
administrerer, tildeler og avslår viktige ytelser og tjenester.
Bruker og
tjenesteyter møtes ofte i én-til-én relasjoner, uten
innsyn fra andre. Her opplever gjerne tjenesteyter seg selv som en profesjonell
hjelper, mens brukeren kan oppleve tjenesteyteren som en som har kontroll og
makt, og som man utfrivillig er avhengig av. Brukere er både avhengig av tjenestene
og avhengig av å opprettholde en god relasjon til tjenesteapparatet. En slik
opplevelse av avhengighet kan derfor være en kilde til avmakt, for eksempel
hvis en bruker ikke synes han/hun blir hørt av tjenesteyteren eller opplever
forskjellsbehandling.
Det finnes ikke mye
kunnskap om effekten av diskriminering på folks helse, men noe forskning viser
at det generelt kan gi dårligere helse.
Holdningsklimaet i
samfunnet kan prege helsearbeideres forestillinger om brukere, og brukerens syn
på seg selv og på tjenesteyter.
Eksempler på dette
kan være negativ omtale av homofile og lesbiske, muslimer eller eldre. Velmenende
holdninger som «vi må hjelpe de funksjonshemmede» skaper også fort
forestillinger om hjelpeløse mennesker uten meninger og handlekraft.
Som tjenesteyter er
det viktig å være åpen for at alle en møter kan ha opplevd krenkelser og/-eller diskriminering. Det er viktig å anerkjenne
brukernes egne beskrivelser av dette, og ikke bagatellisere eller snakke vekk
slike erfaringer. Hvis brukeren føler at han/hun ikke blir hørt og tatt på
alvor, kan det forsterke opplevelsen av krenkelse. Slike erfaringer over tid
kan gi utslag i blant annet tilbakeholdenhet eller aggresjon fra brukere, som
ikke nødvendigvis i utgangspunktet er rettet mot tjenesteyter.
Folks helse varierer
etter utdanning, boforhold, inntekt, arbeid og
arbeidsbetingelser. Jo høyere sosial status, dess bedre helsetilstand og
forventet levetid.
Bruken av
helsevesenet påvirkes av sosial ulikhet. Bruk av primærhelsetjenesten, for
eksempel legevakten, er høyere blant personer med lav sosial status. Personer
med høyere utdanning og høy inntekt mottar i større grad enn andre
spesialisttjenester, for eksempel innen psykisk helsevern.
Selv om behovene er
tilnærmet like, er tilgangen på helsetjenester i samfunnet ulikt fordelt.
Fattigdom og grad av utdanning påvirker brukerens kjennskap til hjelpeapparatet
og til egne rettigheter, og gjentatte opplevelser av
avmakt bidrar til å skape barrierer for god kommunikasjon mellom brukere og
tjenesteytere.
Tilliten til fastlegen og opplevelsen av å bli tatt på alvor varierer
også avhengig av sosial klasse og status. Blant annet rapporterer foreldre i
lavinntektsfamilier oftere enn foreldre i høyinntektsfamilier om dårlig
kommunikasjon med helsepersonell når de har oppsøkt helsevesenet med sine barn.
Lavere inntekter og
høye helseutgifter medvirker til at 40 prosent av de med store
funksjonsnedsettelser sier de vil ha problem med å klare en uforutsett utgift
på 10 000 kroner. I befolkningen generelt svarer 1 av 4 det samme.
Oppsummert kan man
si at fordommer, diskriminering, minoritetsstress og sosial ulikhet er en del
av livsbetingelsene hos mange, og kan prege både helsen og møtet mellom bruker
og tjenesteyter.
• Disability Rights Commision (2004): Hate Crime Against Disabled People in Scotland: A Survey Report
• NOU 2009:14. Et helhetlig diskrimineringsvern
• Hansen Ketil Lenert (2011) Ethnic discrimination and bullying in relation to self-reported physical and mental health in Sami settlement areas in Norway
• Normann Tor Morten og Gulløy Elisabeth (2010) Seksuell identitet og levekår. Evaluering av levekårsrelevans og datafangst
•
Grønningsæter Arne
Backer og Nielsen Roy A., Bolig, helse og sosial ulikhet, Helsedirektoratet
Rapport 03/2011
•
Jensen A.
(2009) Sosiale ulikheter i bruk av helsetjenester, SSB Rapporter 2009/6
•
SSB
Rapporter 2010/20: Helseutgifter og levekår for personer med nedsatt
funksjonsevne
Internasjonale
menneskerettigheter, det norske diskrimineringslovverket og helselovgivningen
pålegger helsepersonell og deres ledere en plikt til å yte likeverdige
tjenester.
Regjeringen har gitt
sterke signaler om at helsetjenester skal være likeverdige. I Nasjonal helse-
og omsorgsplan 2011-2015 beskrives likeverdige helsetjenester slik:
«Helse- og
omsorgstjenester skal være likeverdige for hele befolkningen og tilpasset ulike
behov, forventninger og forståelse av hva som er gode løsninger på et
helseproblem. God kommunikasjon, åpenhet og respekt for forskjellighet […] er
avgjørende for kvaliteten på møtet mellom brukere og helse- og sosialpersonell.
God tolketjeneste med kvalifisert tolk og lydhørhet i møte med pasienten er en
forutsetning for likeverdighet. Språklig tilrettelegging er nødvendig for å
sikre informasjonsflyt, slik at partene har felles forståelse for planlegging,
tilrettelegging og oppfølging».1
Plikten til å yte
likeverdige helsetjenester følger til dels direkte av helselovgivningen, men
også av den generelle plikten til likeverdig offentlig tjenesteyting etter
diskrimineringslovverket.
Både helselovgivningen
og diskrimineringslovgivningen er utformet på bakgrunn av internasjonale
forpliktelser Norge har påtatt seg gjennom ulike
menneskerettighetskonvensjoner.
Gjennom
pasientrettighetsloven skal befolkningen sikres lik tilgang til helsehjelp av
god kvalitet, jf. § 1-1.
Virksomheter som
yter helsehjelp skal organiseres slik at helsepersonellet blir i stand til å
overholde sine lovpålagte plikter, jf. helsepersonelloven § 16. I Forskrift om internkontroll i sosial- og helsetjenesten pålegges de
ansvarlige for virksomheten å iverksette systematiske tiltak for å sikre at
krav i helse- og sosiallovgivningen overholdes, jf. §§ 3 og 4.
Helsepersonell skal
utføre sitt arbeid i samsvar med de krav til faglig forsvarlighet og
omsorgsfull hjelp som kan forventes ut fra helsepersonellets kvalifikasjoner,
arbeidets karakter og situasjonen for øvrig, i henhold til helsepersonelloven §
4.
All helsehjelp skal i utgangspunktet være begrunnet i hensynet til pasientens
beste. Informasjon, samtykke og medvirkning er derfor sentrale stikkord når
helsepersonell utøver sin virksomhet.2
Pasienten har rett
til informasjon for å kunne få innsikt i sin helsetilstand og innholdet i
helsehjelpen, jf. pasientrettighetsloven § 3-2. Informasjonen skal gis på en
hensynsfull måte, og være tilpasset mottakerens individuelle forutsetninger,
som alder, modenhet, erfaring og kultur- og språkbakgrunn, jf. § 3-5.
Diskrimineringslovverket
forbyr både direkte og indirekte diskriminering på grunnlag av kjønn, etnisitet, religion og funksjonsevne i tjenesteyting.3
Direkte diskriminering oppstår når noen som følge av et eller flere av kjennetegnene
ovenfor stilles dårligere enn andre i tilsvarende situasjon, uten saklig grunn.
Det kan beskrives som ulik behandling av like tilfeller.
Indirekte
diskriminering oppstår når tilsynelatende nøytrale regelverk i praksis medfører
at enkelte grupper stilles dårligere enn andre.
Det
kan beskrives som lik behandling av ulike tilfeller.
Offentlig og privat
virksomhet rettet mot allmennheten har plikt til såkalt universell utforming,
så langt det ikke medfører en uforholdsmessig byrde for virksomheten, jf. diskriminerings-
og tilgjengelighetsloven § 9. Denne plikten medfører at hovedløsningen
i de
fysiske forholdene skal utformes på en slik måte at virksomhetens alminnelige
funksjon kan benyttes av flest mulig.
Offentlige virk-somheter har en særskilt plikt:
«Offentlig
virksomhet forvalter felles ressurser og har en rekke tilbud rettet mot
allmennheten, blant annet skoler, barnehager,
sykehus, NAV-kontorer [..]. Målsettingen er at fellesskapets tilbud
skal nå flest mulig».4
Brudd på plikten til
å sikre universell utforming regnes som diskriminering, jf. § 9 fjerde ledd.
Offentlige
myndigheter er pålagt å arbeide aktivt, målrettet og planmessig for å fremme likestilling
i all offentlig virksomhet, som tjenesteyter, bevilger og regelgiver.5
Aktivitetsplikten er gitt fordi kun et forbud mot diskriminering ikke er ansett
tilstrekkelig til å forhindre diskriminering og sørge for likeverdige
offentlige tjenester. Også dette er et grunnlag for kravet om likeverdige
offentlige tjenester.
Lovverket fremhever
likeverd uavhengig av kjønn, etnisitet, religion og
nedsatt funksjonsevne, og plikten gjelder alle kommunale, fylkeskommunale og
statlige tjenesteytere.
Likestillingsloven:
http://www.lovdata.no/all/nl-19780609-045.html
Diskrimineringsloven:
http://www.lovdata.no/all/nl-20050603-033.html
Diskriminerings- og
tilgjengelighetsloven:
http://www.lovdata.no/all/hl-20080620-042.html
Om offentlige
myndigheters aktivitetsplikt:
http://www.regjeringen.no/nb/dep/bld/aktuelt/nyheter/2010/ny-veileder-i-arbeidet-med-a-fremme-like.html?id=627985
Likeverdige helsetjenester for lesbiske,
homofile, bifile og transpersoner
Regjeringen har varslet
at det skal utarbeides en ny lov som forbyr diskriminering på grunnlag av
seksuell orientering, kjønnsidentitet og kjønnsuttrykk, som vil gjelde på alle
samfunnsområder, også ved ytelsen av helsetjenester.6
Myndighetene legger
imidlertid allerede klare føringer for likeverdige helsetjenester gjennom
handlingsplanen «Bedre livskvalitet for lesbiske, homofile, bifile og transpersoner 2009-2012».
Planen:
shttp://www.regjeringen.no/upload/BLD/Handlingsplaner/Hpl_lhbt_september_2008.pdf
Det norske helsevesenet
er regulert av norske lover og regler. Men deler av lovgivningen på dette
området er gitt med bakgrunn i internasjonale menneskerettighetskonvensjoner,
som også stiller krav til helsetjenesten.
De ulike
konvensjonene har ulik tyngde og gjennomslagskraft i norsk rett, men de legger
alle føringer for hvordan offentlige tjenester skal organiseres og
utføres.
Det følger av denne
konvensjonen at rett til helsehjelp er en menneskerettighet. Retten til likeverdige
helsetjenester består av to deler; rett til høyest oppnåelig helsestandard, jf.
artikkel 12, samt forbud mot diskriminering av enkelte grupper, jf. artikkel 2
nr.2.
De rettighetene som
anerkjennes i konvensjonen skal utøves uten forskjellsbehandling på grunn av
funksjonsevne, rase, hudfarge, kjønn, språk, religion, politisk eller annen
oppfatning, nasjonal eller sosial opprinnelse, eiendom, fødsel eller status forøvrig.
Dette gjelder også for personer uten stats-borgerskap
slik som flyktninger, asylsøkere, statsløse, arbeidsinnvandrere og ofre for
menneskehandel, uavhengig av lovlig status og dokumentasjon.7
Plikten til å sikre
høyest oppnåelig helsestandard krever ressurser fra staten og kan oppfylles
gradvis, mens forbudet mot diskriminering gjelder uansett, og stiller dermed
krav til likeverdighet innenfor det eksisterende helsevesenet.
LDO fører tilsyn med
at norsk rett og forvaltningspraksis er i samsvar med
Rasediskrimineringskonvensjonen (CERD) og Kvinnekonvensjonen (CEDAW) 8.
Flere sider ved disse konvensjonene stiller krav til likeverdige helsetjenester.
I tillegg har Norge undertegnet Konvensjonen om rettighetene til mennesker med
nedsatt funksjonsevne.9
Konvensjonen omfatter
offentlig helsestell, medisinsk behandling, sosiale trygder og sosiale ytelser.10
Staten må sørge for en adekvat standard for sin fysiske og psykiske
helsevesen ved ikke å nekte, eller begrense noen tilgang til forebyggende,
behandlende eller lindrende helsetjenester.11
1 Meld. St. 16 (2010-2011) s. 90
2 Ot.prp. nr. 13 (1998-1999) pkt. 26.
3 Likestillingsloven § 3, diskrimineringsloven
§ 4, diskriminerings- og tilgjengelighetsloven § 4
4 Ot.prp.
nr. 44 (2007-2008) s. 258
5
Likestillingsloven § 1a,
diskrimineringsloven § 3a og diskriminerings- og tilgjengelighetsloven § 3.
6
Slik lovverket er i dag
gjelder vernet mot diskriminering på grunnlag av seksuell orientering kun i
arbeidslivet gjennom arbeidsmiljølovens regler.
7
Avsnitt 29-30 i Generell
kommentar nr. 20 til artikkel 2.2
8 Diskrimineringsombudsloven § 1 tredje ledd
9
Denne konvensjonen er
imidlertid ikke ratifisert foreløpig Dette medfører at forpliktelsene etter
denne konvensjonen ikke er så klare og tydelige som konvensjonene nevnt
ovenfor. Hensikten er imidlertid at også denne skal ratifiseres, så snart
nødvendige endringer i annen lovgivning er ferdigstilt. (Kilde?)
10 Artikkel 5 e IV
11
General comment
no. 30
Kvinners tilgang til
helsetjenester er en grunnleggende rettighet i kvinnekonvensjonen. Staten må
sikre at både lovgivning og praksis fører til at kvinner ikke får dårligere
tilgang til helsetjenester enn menn, jf. artikkel 2. Familieplanlegging nevnes
særskilt, og kvinner skal gis egnede helsetjenester i forbindelse med
graviditet, fødsel og tiden etter fødsel, samt å sørge for gratis pleie og
riktig ernæring under graviditet og amming, jf. artikkel 12.
Konvensjonen om
rettighetene til mennesker med nedsatt funksjonsevne understreker og
tydeliggjør at også funksjonshemmede har de samme menneskerettigheter som alle
andre, men gir ikke flere rettigheter enn dem som allerede er nedfelt i
eksisterende konvensjoner.
http://www2.ohchr.org/english/law/cerd.htm
http://www2.ohchr.org/english/law/cedaw.htm
http://www.ohchr.org/EN/HRBodies/CRPD/Pages/ConventionRightsPersonsWithDisabilities.aspx
Diskrimineringslovene
gir et særlig vern mot diskriminering på grunnlag av disse kjennetegnene:
(Lovvern kun i
arbeidslivet) Omfatter både yngre og eldre som diskrimineres på grunn av sin
alder.
Omfatter etnisk
bakgrunn, avstamning, hudfarge, språk og nasjonal opprinnelse.
Omfatter kvinner,
menn og transseksuelle.
Nedsatt
funksjonsevne som diskrimineringsgrunnlag foreligger når en av kroppens
fysiske, psykiske eller kognitive funksjoner er tapt, skadet eller på annen
måte er nedsatt, har vært nedsatt, antas å være nedsatt, men man kan også
diskrimineres på grunn av sin relasjon til en som har nedsatt funksjonsevne.
Omfatter personer
som praktiserer eller følger påbudene til en bestemt religion. Livssyn
refererer til en etisk og filosofisk tilnærming til livet som legger rammeverk
for moralske verdier, menneskesyn og virkelighetsforståelse.
(Lovvern kun i arbeidslivet og på
boligmarkedet)
Omfatter heterofile,
homofile, lesbiske og bifile.
Linker til
informasjon som kan være nyttig i arbeidet for likeverdige tjenester
•
Likestillings-
og diskrimineringsombudet www.LDO.no
• Likestillings- og diskrimineringsombudets kampanje for likeverdige offentlige tjenester www.ldo.no/no/LOFT/utfordringer-muligheter
•
Likestillings-
og diskrimineringsnemnda www.diskrimineringsnemnda.no
• EU: For Diversity. Against Discrimination www.stop-discrimination.info
Statistisk sentralbyrå (om helse) www.ssb.no/emner/03/
•
Helse- og omsorgsdepartementet www.hod.dep.no
•
Helsedirektoratet www.helsedirektoratet.no
•
Barne- og
likestillingsdepartementet www.bld.dep.no
•
Integrerings-
og mangfoldsdirektoratet www.imdi.no
•
Fornyings-
og administrasjonsdepartementet www.fad.dep.no
•
Direktoratet
for forvaltning og IKT www.difi.no
•
Likestillings-
og diskrimineringsombudets kampanje for likeverdige offentlige tjenester www.ldo.no/LOFT